Защита прав потребителей
Защита прав потребителей является одной из приоритетных задач государственных надзорных органов в условиях рыночной экономики. Специально для этих целей в 1992 году был принят ФЗ №2300-1, в положениях которого прописаны все основные права рядовых потребителей.
Закон о защите прав потребителей относительно молод – он появился с началом формирования в нашей стране рыночной экономики. Процесс становления экономики на коммерческие рельсы продолжается и в данное время. В связи с этим, в закон №2300-1 ежегодно вносятся коррективы и дополнения. Последние из них вступили в действие в 2022 году
Потребитель имеет право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на их безопасность, на информацию о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), а также право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги).
В новой редакции ЗоЗПП имеется целый ряд обновлений, касающихся всех сфер взаимоотношений покупателей и продавцов, либо производителей. Рассмотрим основные изменения, внесённые в этот ФЗ:
· Возврат товара покупателем.
· Замена товара аналогичным.
· Порядок возврата денег за возвращённую продукцию.
Цель внесённых поправок – сделать прописанные в ФЗ нормативно-правовые акты более «близкими» к реальной жизни, заодно повысив уровень защищённости рядовых граждан при взаимоотношениях с коммерческими структурами (продавцами и производителями товаров, поставщиками услуг). Знание основных положений ЗоЗПП обязательно для всех должностных лиц и сотрудников коммерческих предприятий, задействованных в сфере торговли и оказания услуг населению. Не лишним знать данное законодательство и рядовым гражданам. Ведь каждый из нас не единожды сталкивался с ненадлежащим уровнем оказания услуг, покупкой низкокачественной продукции.
Первая поправка касается обязанности коммерческих предприятий обеспечить в текущем году возможность использования своими клиентами инструментов безналичной оплаты. Установить электронные системы, позволяющие осуществлять оплату с помощью пластиковых карт, в обязательном порядке должны коммерческие торговые организации, годовой оборот которых превышает 40 миллионов рублей. Новое законодательство предусматривает лишь два случая, когда продавец освобождается от данной обязанности:
· В месте расположения торгового или коммерческого предприятия нет точки доступа к телефонной линии, или к прочим средствам телекоммуникаций, в том числе и интернету.
· Если оборот коммерческого предприятия за истёкший год меньше, чем указанная выше сумма
Возврат товара в 2022 году
В соответствии с положениями ЗоЗПП, каждый гражданин наделён возможностью возвратить приобретённый товар продавцу. Условиями для возврата являются:
· Срок с момента покупки не превысил 2-х недель.
· На вещи отсутствуют явные признаки её использования.
· Сохранены внешние данные о товаре – ярлыки, инструкция по применению, гарантийные пломбы и т.д.
А вот об обязательном наличии чека о покупке данного товара, вопреки расхожему мнению, в законодательстве ничего не сказано. То есть, если чек у вас сохранился, то приложить его к товару будет совсем нелишним. Если же он был утерян, то это вовсе не является поводом для продавца отказать в обмене или возврате покупки. Если нерадивые поставщики услуг и товаров на этом основании отказывают в удовлетворении требований покупателя, это является прямым поводом для обращения в надзорные органы – союз защиты прав потребителей, органы прокуратуры, судебные инстанции.
В качестве доказательства факта приобретения вещи именно у данного покупателя могут служить показания свидетелей покупки. Между тем, нормативными актами определён перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену ни в коем случае. Этот список утверждён на правительственном уровне, и вносить в него изменения и коррективы по своему усмотрению, у представителей коммерческих предприятий нет права. Данный список не подлежащего возврату товара в 2022 году включает в себя:
· Лекарственные и профилактические препараты, а также любую другую продукцию фармацевтических предприятий.
· Предметы, предназначенные для индивидуальной гигиены человека.
· Косметические и парфюмерные средства.
· Вещи, изготовленные из текстиля.
· Электрические и оптоволоконные провода и кабели.
· Отделочно-строительные материалы – цемент, отделочные сухие смеси, теплоизоляционные, декоративные, кровельные материалы, кирпичи, строительные блоки и т.д.
· Товары, относящиеся к бытовой химии – моющие и чистящие вещества.
· Предметы комнатной меблировки – диваны, кресла, шкафы, столы и так далее.
· Ювелирные изделия, изготовленные с применением драгоценных металлов, а также драгоценных и полудрагоценных камней.
· Садовая химия – пестициды, средства борьбы с насекомыми-вредителями и сорняками.
· Посуда, изготовленная из полимерных материалов.
· Автотранспортные средства. Сюда относится весь спектр моторной техники, предназначенной для передвижения человека: от автомобилей и тракторов до мопедов и катеров.
· Бытовые электротехнические приборы – компьютеры, ноутбуки, холодильники, микроволновки, стиральные машины и тому подобное.
· Весь спектр охотничьего и спортивного огнестрельного и холодного оружия, а также оружия, предназначенного для самообороны человека.
· Животные и растения, как домашние, так и товарные сельскохозяйственные.
· Печатные полиграфические издания – книги, плакаты, карты.
Следует учитывать, что данный перечень товаров, которые не обязан принимать продавец, действителен только в случае, если все они надлежащего качества. В противном случае любая из перечисленных вещей подлежит обмену или приёму с возвратом денег. Предметы, не входящую в «невозвратную» группу могут быть обменяны в течение двух недель с момента продажи по следующим основаниям:
· Вещь не подошла по своей форме и габаритам.
· Неподходящий фасон.
· Большой или маленький размер.
· Нужен товар в иной комплектации.
Возврат некачественного товара в 2022 году
Согласно законодательству, если продавец выявил в предлагаемом товаре некие изъяны, он обязан уведомить об этом покупателя. Если клиент соглашается приобрести бракованный товар, о чём делается отметка в товарном чеке, он лишается права позднее предъявить на этот счёт претензии. Но, к сожалению, далеко не каждый продавец настолько честен, что напрямую указывает клиенту на недостатки своего товара. В случае обнаружения брака в приобретённой вещи, гражданин имеет право:
· Вернуть бракованную вещь, расторгнув соглашение о покупке. В данном случае поставщик некачественного товара обязан вернуть покупателю уплаченную им сумму в полном размере.
· Потребовать поставщика услуг устранить обнаруженные изъяны за его счёт.
· Обменять бракованную вещь на аналогичную, но надлежащего качества. Если идентичного товара у продавца нет, то клиент вправе потребовать сходный товар. При этом разница в цене компенсируется либо продавцом (при меньшей стоимости замены), либо покупателем (при большей цене новой вещи).
Претензии по возврату или обмену приобретённого товара следует составлять в письменном виде. При отказе производителя (поставщика, продавца) обменять бракованную вещь или вернуть за неё деньги, потребитель вправе обратиться за защитой в судебные инстанции. В этом случае коммерческому предприятию, нарушившему нормативы ЗоЗПП грозят штрафы, а в крайнем случае – лишение лицензии.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Право на качество услуги
Аналогичные права предоставляются потребителю в случае оказания некачественной услуги, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или в случае выполнения работ с недостатками (ст. 15, п. 1 ст. 18, ст. 19, п. 1 ст. 23, ст. ст. 28, 29 Закона N 2300-1).
Право потребителя на качество товара включает в себя также следующие права (ст. 6, п. 1 ст. 18, ст. 21, п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1):
• на ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы;
• замену товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества;
• соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил;
• безвозмездное устранение недостатков товара;
• отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.
Право потребителя на качество работы (услуги) включает в себя, в частности, следующие права (п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1):
• на безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы;
• уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков.
Право на безопасность товара
Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) (преамбула Закона N 2300-1).
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии - в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в НПА (п. п. 1, 2 ст. 7 Закона N 2300-1).
Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2, 3 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме (п. п. 2, 5 ст. 7, п. п. 1, 4 ст. 14 Закона N 2300-1).
Право потребителя на информацию
Потребителю гарантировано право требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности (п. п. 1, 3 ст. 8, п. п. 1 - 1.2 ст. 9, п. п. 1, 2 ст. 10, п. 3 ст. 11, п. 4 ст. 19, п. п. 2, 3 ст. 26.1 Закона N 2300-1):
• о товаре (работе, услуге), в том числе об основных потребительских свойствах, об обязательном подтверждении соответствия товара требованиям технических регламентов, о цене и условиях приобретения;
• о гарантийном сроке (если он установлен), сроке службы или сроке годности товара (работы), о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара (работы, услуги);
• об изготовителе, исполнителе, продавце, включая наименование, адрес, идентификаторы в виде номера ОГРН, ОГРНИП, информацию о лицензии и режиме работы;
• о сроках для предъявления требований в отношении недостатков товара.
При заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) информация об их условиях должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 Закона N 2300-1).
Предоставляемая потребителю информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать возможность их правильного выбора (п. 1 ст. 10 Закона N 2300-1).
Если недостоверная или неполная информация привела к причинению вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя или к неправильному выбору, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения вреда и понесенных убытков (п. п. 2, 3 ст. 12 Закона N 2300-1).
Судебная защита прав потребителей
Если потребителю не удалось добиться соблюдения его прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде по выбору потребителя (ст. 17 Закона N 2300-1):
• по месту нахождения организации или по месту жительства индивидуального предпринимателя;
• по месту жительства или пребывания потребителя;
• по месту заключения или исполнения договора.
В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 17).
Права потребителя и Роспотребнадзор
Также потребители имеют право обращаться в Роспотребнадзор как специальный уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, который вправе, в частности (ст. 40 Закона N 2300-1; Постановление Правительства РФ от 02.05.2012 N 412):
• проводить проверки изготовителей, продавцов, исполнителей и иных организаций.
• принимать меры по предотвращению нарушений;
• привлекать виновных лиц к административной ответственности;
• участвовать в судебной защите прав конкретных потребителей;
• подавать иски о защите неопределенного круга лиц;
• давать разъяснения законодательства в области защиты прав потребителей.
Союз потребителей
Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Возврат товара купленного в интернете
Статья 26.1 ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» Дистанционный способ продажи товара
Как вернуть товар купленный в интернете с помощью дистанционного способа продажи товара?
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
О неприменении Перечня Непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену
Вернуть/обменять товар купленный через интернет с помощью дистанционного способа продажи модно любой, кроме 4 абзаца п.4 ст. 26.1. ФЗ о защите прав потребителей.
В ст. 26.1 Не применяется Перечень Непродовольственных товаров НАДЛЕЖАЩЕГО Качества, НЕ Подлежащих ОБМЕНУ (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463) — это постановление Правительства применяется только в ст. 25 ФЗ о защите прав потребителей.
Судебная практика подтверждающая позицию не применения Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену выражена в и косвенно подтверждено на сайте